小売電気事業者の登録申請を行う場合、その必要書類に苦情等処理体制説明書（様式第１の３）がありますが、この書類には、電気事業法第２条の１５に基づき、需要家（小売供給を受けようとする方）への苦情処理義務を履行する体制などについて記載する必要があります。

具体的には、次のような記載が必要です。

◎苦情及び問合せの窓口となる、電話番号、電子メールアドレス、郵送先など

　※連絡先は、供給条件の説明の際に需要家の方へ説明するほか、ホームページ等でも確認できる状態にする必要があります。

◎苦情や問合せに対応できる時間帯

◎ホームページのＵＲＬ

◎苦情及び問合せを処理する部署名、人数

　※外部委託をする場合は、委託先の部署名や人数を記載します。

◎苦情及び問合せを処理する体制図や流れ

　※外部委託をする場合は、委託先の体制図や流れを記載します。

小売電気事業を行う方は、小売供給業務の方法や小売供給料金その他の供給条件に関する需要家の方の苦情や問合せを、適切かつ迅速に処理しなければなりません。

たとえば、原因が不明な停電が生じた場合に需要家の方の問合せに不当に応じない（相談に一切応じない、一般送配電事業者の連絡先を伝えないなど）ことは、苦情処理義務に反する可能性があり、問題となります。

望ましい対応としては、次のようなものがあります。

◎送電線の切断など送配電設備の要因による停電が明らかな場合は、一般送配電事業者がホームページなどを通じて提供する情報を使って、需要家からの問合せに対応する

◎原因が不明な停電の場合は、停電の状況に応じて需要家に対して適切な助言を行うとともに（ブレーカーの操作方法の案内など）、それでも解決しない場合は原因を特定するため、送配電事業者や電気工事店など、適切な連絡先を紹介する